Umiejętność aktywnego słuchania

baner_ci_23-10_3

Umiejętność aktywnego słuchania jest kluczowa dla coacha, jak również powinna być dla każdego z nas.
Sednem aktywnego słuchania jest przede wszystkim prawdziwe zainteresowanie tym co mówi nasz rozmówca. Należy skupić swoją uwagę na rozmówcy i spojrzeć na to co się dzieje, co dana osoba mówi, w szerszej perspektywie. Wierzymy mu. Wyzbywamy się potrzeby dawania rad i porównywania sytuacji rozmówcy do sytuacji nam znanych. Konieczna jest otwartość, empatia i „otwarty umysł” na to co słyszymy i możemy zaobserwować. Aktywne słuchanie nie występuje w sytuacji kiedy nie jesteśmy zaciekawieni i żywo zainteresowani słowami drugiej osoby.
Umiejętność słuchania może przybierać różne formy, w literaturze również można znaleźć wiele podziałów tej kompetencji. Poniżej przedstawiony został podział słuchania na 4 poziomy:

Zrzut ekranu 2015-11-03 o 16.10.40

Poziom 1: Słuchanie kosmetyczne
Można powiedzieć, że jest to udawane słuchanie. Polega najczęściej na tym, że patrzymy na rozmówcę, przytakujemy, kiwamy głową, wydajemy odgłosy: „hm”, „tak”, nasz rozmówca może ale nie musi być świadomy jak go słuchamy i kontynuować rozmowę. Myśli słuchacza są skierowane na coś innego niż słowa słuchacza.

Poziom 2 : Słuchanie konwersacyjne
Ten poziom najczęściej jest stosowany w życiu, nasze codzienne rozmowy polegają na słuchaniu, mówieniu i myśleniu… W trakcie słuchania konwersacyjnego skupiamy się na osobie mówiącej i na jej słowach, ale również na tym co mówimy sami.

Poziom 3 : Słuchanie aktywne
Umiejętność słuchania na poziomie trzecim powinien posiąść każdy coach, sztuka aktywnego słuchania cechuje się tym, że:
• Słuchacz więcej wysiłku poświęca na słuchanie niż na mówienie
• Słuchacz stara się utrzymać stałą koncentrację na słowach klienta, tak aby rozumieć przekazywane treści
• Słuchacz odnotowuje i zapamiętuje fakty i informacje, w celu późniejszego odwołania się do nich
• Słuchacz stale sygnalizuje, że słucha rozmówcy, posługując się gestem, głosem itp.
• Słuchacz stara się aktywnie zrozumieć o czym mówi rozmówca, zadaje pytania , powtarza we własnych słowach usłyszane informacje, przedstawia swoje spostrzeżenia i wnioski.

Poziom 4 : Słuchanie głębokie
Słuchanie głębokie różni się od 3 pierwszych poziomów tym, że wykracza poza to co jest „usłyszane”. Polega na głębokim wglądzie w słuchacza, „czytanie między wierszami”. Słuchanie na poziomie 4 pozwala w pełni zrozumieć 2 osobę, a nawet to kim ona jest. Jest to w pewnym sensie odmienny stan umysłu, który charakteryzuje się tym, że:
• Świadomość słuchacza jest bez reszty skupiona na rozmówcy
• Słuchacz nie ma prawie poczucia czy świadomości własnej osoby
• Słuchacz jest całkowicie przejrzysty i otwarty na słowa 2 osoby
• Stan ten można bardzo łatwo przerwać, wystarczy np. kiedy słuchacz zda sobie sprawę z bycia w tym stanie.
Coach powinien stosować w pracy z klientem przynajmniej słuchanie na poziomie 3. Wykorzystując umiejętność aktywnego słuchania w życiu można stosować podczas rozmowy jej elementy, takie jak:
• Zainteresowanie
• Rozumienie
• Porozumienie

Zrzut ekranu 2015-11-03 o 16.10.54

Zainteresowanie słuchacza powinno być stałe w trakcie rozmowy, może przejawiać się w mowie ciała, geście, głosie, pytaniach. Sygnałami zainteresowania mogą być:
• Utrzymywanie kontaktu wzrokowego
• Lekkie pochylenie w kierunku rozmówcy
• Kiwanie głową, wyrażające aprobatę,
• Potwierdzanie rozumienia toku rozmowy
• Zadawanie coachingowych pytań
• Nieprzerywanie
Rozumienie wypowiedzi słuchacz może zaznaczyć poprzez zadawanie trafnych, otwartych pytań, jak również poprzez parafrazę i odzwierciedlenie. Obie mają na celu upewnienie się, że dobrze rozumie się słowa rozmówcy.
Zrzut ekranu 2015-11-03 o 16.18.25

Trzecim elementem aktywnego słuchania jest porozumienie, które polega na dostrojeniu się słuchacza do swojego rozmówcy. Przejawem dostrojenia się może być:
• Posługiwanie się podobnym do używanego przez słuchacza słownictwem
• Sterowanie tempem i głośnością mówienia, tak by do pewnego stopnia naśladować ton wypowiedzi rozmówcy
• Przyjmowanie pozy ciała i wykonywanie gestów podobnych do wykonywanych przez 2 osobę, lustrzane odbicie
• Poszukiwanie wspólnych doświadczeń i przekonań i rozmawianie o nich
• Traktowanie rozmówcy po partnersku
Aktywne słuchanie nie jest proste, zwłaszcza kiedy ma się stać dobrym narzędziem coachingu. Dążąc do tego należy pamiętać o kilku fundamntalnych zasadach:
• Zadbać o miejsce rozmowy, bez hałasu, spokojne miejsce, gdzie nikt nie zakłóci rozmowy
• Stworzyć atmosferę, w której rozmówca będzie się czuł swobodnie i będzie chciał rozmawiać
• W pełni skoncentrować się na tym co mówi rozmówca
• Okazywać zainteresowanie i aprobatę
• Oddzielać usłyszane informacje od własnych przemyśleń i założeń
• Zachować obiektywizm i szacunek do słów rozmówcy
• Zachować neutralność, nie osądzać, nie zakładać
• Być wnikliwym, strać się zrozumieć sens wypowiedzi
• Zwracać uwagę na mimikę twarzy oraz emocje rozmówcy
• Wykazywać wrażliwość i empatię
• Być opanowanym i cierpliwym
• Nie przerywać, pozwolić na dokończenie wypowiedzi rozmówcy
• Nie bać się ciszy, która również jest stosowana jako element aktywnego słuchania
• Unikać porównywania i odnoszenia słów rozmówcy do własnych doświadczeń
• Zwracać uwagę na powtarzające się wyrazy, słowa klucze
• Na koniec rozmowy podsumować najważniejsze informacje

Aktywne słuchanie jest zasadniczą częścią pracy coacha, uważa się, że proporcje między słuchaniem a mówieniem coacha w trakcie sesji coachingowej powinny mieścić się w przedziale 70-80% słuchania, 30-20% mówienia. Jak widać kompetencja aktywnego słuchania jest kluczowa, można powiedzieć, że od niej zależy skuteczność coachingu.

Jak sądzisz na ile Ty w swoim życiu wykorzystujesz aktywne słuchanie?

 

Bibliografia:
Coaching narzędziowy, W.Haman, J.Gut
Moc coachingu, M.Wilczyńska, M.Nowak
Coaching, Jenny Rogers
Coaching, Julie Starr
Coaching oparty na wiedzy w treningach kierowniczych, P.Łychmus
Coaching teoria, praktyka, studia przypadków, red. M. Sidor- Rządkowskiej
Coaching kadry kierowniczej, S. Dembkowski, F. Eldridge, I. Hunter
Coaching biznesowy, C.Wilson

 

Autorka artykułu:

[column size=”one-third”]


[/column][column size=”two-third” last=”true”]
Karolina Worytkiewicz

Certyfikowany Trener i Coach (ACSTH ICF), absolwentka Ekonomii i Zarządzania Przedsiębiorstwem. W kręgu jej zainteresowań zawodowych znajduje się komunikacja interpersonalna oraz budowanie relacji w biznesie. Prowadzi life coachingi i szkolenia.

więcej na mukoid.com

[/column]

You may also like...